החוק מחייב: הפתרון האנושי שבעלי עסקים חייבים להכיר

שירות כאחריות עסקית

כחברה המשרתת לקוחות מוטל עליכם עומס גדול - הפקת מוצרים, יצירת שירות, תחזוקה של ציוד, ניהול מלאי, שירות לקוחות ועוד ועוד - שאינו תמיד מוצא מענה, במיוחד כאשר מדובר בשירות הלקוחות שלכם. כדי להבטיח שירות לקוחות מעולה תוכלו להיעזר בשירות של חברת מענה טלפוני, כך תוכלו לחסוך בכוח האדם ולתת משימת "שגר ושכח" לחברה מקצועית אשר כל מטרתה היא לעזור לכם לשמור על הלקוחות מרוצים. כיום ישנן לא מעט חברות אשר מציעות שירות מענה ללקוחות, אך כיצד בוחרים את החברה הטובה ביותר? מי מחויב על פי חוק להשתמש בשירות מענה טלפוני ללקוחות ומהם החוקים המחייבים? כל המידע שתצטרכו נמצא ממש כאן!

למה זה חשוב לארגון שלכם?

לקוח מרוצה הוא המצרך היקר והחשוב ביותר לכל חברה; הוא ימליץ לשותפים\חברים על העסק והשירותים שלכם כחברה וימשיך להשתמש בשירותים או במוצרים שלכם. למעשה, לקוחות מרוצים הם הכלי השיווקי המוצלח ביותר שתוכלו לנצל, שכן הם בונים את התדמית והמוניטין של החברה.

אלו הם 3 החוקים שחשוב שתכירו 

1. נוהל 6

מחזיקים בצי רכבים? כנראה שאתם מחויבים לעמוד בנוהל 6 - נוהל מחייב על פי חוק הנכנס לתוקף בשנת 2012.

החוק - נוהל 6 הוא נוהל חוקי אשר מחייב את כל רכבי החברה להציג את המדבקה הידועה "איך אני נוהג?" יחד עם מספר טלפון לפניות, כמובן שיחד עם המדבקה חייב להגיע גם שירות מענה טלפוני אשר יוכל לקבל את פניות הציבור בנוגע לביצועים של נהגי החברה על הכביש. החוק מחייב הפעלת שירות מענה אנושי למשך עשר שעות ביממה - בין השעות 6 בבוקר ל-10 בלילה - בזמן שעות העבודה של הרכבים, ובשאר השעות לספק שירות אוטומטי ואפשרות להשארת הודעות קוליות. כל חברה, ארגון או תאגיד המחזיקים בצי רכבים וקצין בטיחות המנהל אותו (חברות בעלות צי המונה 40 רכבים או יותר חייבות בקצין בטיחות) מחויבת לפעול כך. נוהל 6 הוכח בעולם כיעיל ביותר וכגורם המפחית תאונות דרכים, במיוחד בקרב נהגי חברה.

יתרונות - מלבד עמידה בדרישות החוק הנוהל יכול לספק לכם כחברה כמה יתרונות משמעותיים:

• החוק מאפשר לכם להציג תדמית אחראית, כזו שפתוחה לקבלת פניות מהציבור, וכן ביקורתיות פנימית בחברה - אתם חברה אשר שמה דגש על טיפול בבעיות תעבורה, ושומרת כך על איכות נהגיה.
• זוהי הדרך שלכם לבקר את הנהגים שלכם ולוודא כי הם מתנהגים כיאות על הכביש ולא עושים תאונות או מביכים את החברה בציבור.
• העלות של הפעלת שירות זה נמוכה והיישום קל ופשוט.
• הנוהל יוצר מחויבות של הנהגים כלפי החברה ומעלה את רמת המסירות שלהם לשמירה על תדמית ציבורית חיובית - דיווח על תקלות פוגע אישית בנהג שביצע עברה.

חסרונות - יחד עם זאת ישנם כמה חסרונות לנוהל:

• חובת הפעלת מענה טלפוני תדרוש כוח אדם שיענה, מערך טלפוני הולם וקצין בטיחות המטפל בתלונות ותקלות.
• עלולים להתקבל דיווחים כוזבים - בסופו של דבר הכל עומד על מילה של מתקשר אנונימי המתלונן על נהג מוכר של החברה.
• נהגים רבים יפעילו את הטלפון הסלולארי בזמן הנהיגה ויוכלו לגרום לתאונות דרכים אחרות.

2. חוק שש הדקות

מעטים הדברים שיכולים לתסכל ולייאש אותנו כמו המתנה ארוכה על קו הטלפון מבלי לקבל מענה. מחקרים מראים כי לקוחות רבים פשוט מאוד זונחים את ההמתנה ומוותרים על מוצרי החברה או השירותים שהיא מספקת, כשלרוב הם נותרים מאוכזבים ומספקים שיווק שלילי לחברה. בשנת 2009 נחקק במדינת ישראל חוק שלוש הדקות אשר מחייב כל שירות לקוחות טלפוני לספק מענה אנושי תוך שלוש דקות, או לחלופין השארת הודעה קולית תוך שתי דקות המתנה וחזרה ללקוח תוך שלוש שעות לכל היותר, אך החוק לא חל על כל החברות. לאחרונה, בשנת 2018, עברה הצעת חוק אשר תגביל את כל החברות בשש דקות המתנה על הקו, ותו לא, כאשר ניתנת האפשרות למענה אנושי כבר בתפריט הראשי. תוך שש דקות, כל לקוח המתקשר למענה טלפוני יוכל לקבל סיוע בטיפול בתקלות, לקבל מידע לבירור חשבונות וסיום התקשרות.

מי מחויב לעמוד בחוק? כל חברה המפעילה שירות לקוחות טלפוני, כמובן כולל גופים ממשלתיים, חברות המספקות שירותים ציבוריים כמו קופות חולים, בנקים, תאגידי המים, חברת הגז ועוד.

הקושי - עמידה בחוק היא חובה ודורשת מהחברה להעמיד כוח אדם לענות לפניות הציבור במשך שעות ארוכות וכן בניית מערך טלפוני היכול לעמוד במשימה. כאשר מצטברות פניות רבות נוצר עומס כבד מאוד על העובדים בשירות המענה הטלפוני כאשר הם צריכים להתקשר חזרה ללקוחות, לקוות שהם יענו בזמן, להקדיש תשומת לב ומענה מקצועי לכל פנייה ועוד - כל זאת ביום עבודה אחד!

הפתרון - העסקת שירותי חברת מענה טלפוני מורידה את העול מכתפי החברה ומעבירה את המשימה - בצורת "שגר ושכח" - לחברה חיצונית המתמחה בפעילות מסוג זה. כאשר חברה חיצונית מפעילה את שירות המענה של החברה אוטומטית יורד העומס של העסקת כוח אדם נוסף, יצירת מערכת מענה טלפונית וכדומה. חברה חיצונית אינה מוגבלת בהעסקת כוח אדם נוסף והיא בנויה לספק את השירות הטלפוני בצורה הטובה ביותר - עובדיה מוכשרים במיוחד לעבודה זו ויש להם ניסיון מקצועי - כדי שתוכלו להיפטר לגמרי מהעול של הפעלת שירות לקוחות טלפוני. חברת מענה טלפוני עובדת אתכם יד-ביד כדי ליצור את מערך מענה הלקוחות המקצועי, המהיר והמוצלח ביותר שיכול להיות מבלי שתצטרכו לשבור את הראש כיצד לעשות זאת בעצמכם.

השורה התחתונה - למרות שהחוק הינו מחייב, מרבית החברות כיום אינן עומדות בדרישות וזמני ההמתנה עודם ארוכים מדי, כאשר חברות אלו לא נקטו מאמצים מספיקים כדי לשפר את שירות הלקוחות הטלפוני שלהם וזמני ההמתנה לא התקצרו כמצופה. חברות אחרות אמנם עשו מאמצים לפתרון הבעיה באופן עצמאי, אולם אין בידיהן את הכלים להתמודד עם העומס הרב. חברות שלקחו את הנושא ברצינות גמורה והבינו כי יש להיעזר בתגבורת במערכה הזו שכרו את שירותיהן של חברות חיצוניות - וראו תוצאות חיוביות ביותר!

3. חוק עבודה בשעת חירום

לא פעם אזרחי מדינת ישראל מוצאים עצמם חיים במצב חירום לאומי עקב אירוע ביטחוני כזה או אחר. מצב חירום משנה את פני המדינה: שירותים שגרתיים נדחקים לשוליים ואזרחים רבים נקראים לשירות מילואים או שירות לאומי ואינם נמצאים במקום עבודתם הרגיל. כל המדינה מתגייסת כדי לתת מענה למצב המלחמתי בו אנו נמצאים וכך אזרחים רבים מוצאים עצמם "נשכחים מאחור" ללא שירותים תומכים מחברות ציבוריות ופרטיות.

החוק - חוק עבודה בשעת חירום מנתב עובדי משק רבים למקומות עבודה המוגדרים כחיוניים, כמו מפעלים או חבורת ציבוריות, בדומה לאזרחים אחרים המגויסים למערך הביטחוני באמצעות צו 8.

הקושי - כל מי שנשאר בעורף ואינו מגויס למערך הביטחוני או למערכי הסיוע השונים מגלה בצער כי שירותים רבים הניתנים בשגרה נהיים קשים להשגה במצב חירום, וכמו כן כמות הבעיות היכולות להיגרם במצב חירום לאומי גדלה (תקלות בתקשורת, חשמל ומים, אספקת גז וכו' -  שירותים שיכולים להיפגע בשל המצב הביטחוני). יחד עם זאת האטמוספרה הלאומית מכילה מתחים, לחצים, דאגות ופחדים רבים אשר גורמים למצבים של היסטריה וחרדה בקרב רבים. כמות הפניות למענה שירות לקוחות, כמעט בכל חברה בישראל, עולה בזמן מצב חירום בשל סיבות אלו, וכך גם בעיות שבזמן שגרה נחשבות לקטנות מקבלות משמעות גדולה ונפח גדול יותר מחשיבותן האמיתית. בימי חירום אלו העורף זקוק  לשירות לקוחות מהיר, יעיל ותומך, במיוחד כאשר אוכלוסיית המדינה גדלה באופן ניכר מדי שנה ואיתה גם כמות הפניות, אך כוח האדם המסוגל לתת מענה הינו מצומצם אפילו יותר מהרגיל.

הפתרון - החוק מחייב חברות להעסיק מספר מצומצם אך מספיק של עובדים היכולים לתחזק את פעילות החברה לרבות שירות מענה לקוחות טלפוני. הפתרון היעיל ביותר להתמודד עם בעיה זו היא העסקת חברה חיצונית אשר מפעילה את שירות מענה הלקוחות הטלפוני של החברה. הלחץ של שמירה על כוח אדם מספיק ותפעול שירות טלפוני יורד מכתפי החברה ועובר לחברה החיצונית אשר כל כולה מוקדש לפתרון בעיות אלו עבורכם. עם חברת מענה טלפוני מקצועית תוכלו להבטיח ללקוחותיכם מענה מעולה בימים שקטים ובמצבי חירום מבלי שתצטרכו להשקיע מאמצים נוספים.

השורה התחתונה - תדמית החברה נמדדת לא רק בשגרה אלא גם (ובמיוחד) במצבי חירום. חברה אשר יכולה לספק ללקוחותיה שירות מענה מקצועי, מהיר ויעיל בכל מצב בו אנו נמצאים מפגינה דאגה אישית ומסורה ללקוחותיה, אשר יפיצו ברבים את שביעות רצונם משירות הלקוחות של החברה. בשגרה ובחירום חברה חיצונית תעזור לכם לבנות מערך שירות לקוחות מעולה אשר מספק לא רק תדמית בריאה ומוניטין חיובי, אלא גם משמש ככלי שיווקי מוצלח. בשעת חירום, כאשר רבים מבנינו ובנותינו נמצאים בחזית ונלחמים למען המדינה, אחד הדברים המרגיעים ביותר הוא קול אנושי חם ואדיב העוזר לפונים לפתור בעיות - גדולות כקטנות - בבית ובעבודה.

4 הטיפים המנצחים לבחירת חברת מענה אנושי מוצלחת!

בחירה בחברת מענה לקוחות מקצועית אינה קלה כמו שחשבתם, ישנן אפשרויות רבות ושונות וצריך לעשות בחירה מושכלת ונבונה. חברה חיצונית יכולה לחרוץ גורלות - אם היא טובה היא תקפיץ את שביעות רצון הלקוחות שלכם, תגביר את השיווק הפסיבי ותיצור לחברתכם תדמית חיובית, אך אם היא רעה היא תעשה את ההפך - לכן חשוב לדעת מה לבחון בכל חברה לפני שחותמים על חוזה. עבודת המחקר והחיפוש אחר חברת מענה טלפוני אנושי מוצלחת היא השלב המכריע והמשמעותי ביותר בדרך להעסקת חברה שכזו, לכן השקיעו זמן ומאמץ הולמים בשלב זה כדי להגיע לתוצאה איכותית. 

פנינו למר ליאור עזרא, מנכ״ל חברת קולביז, חלוצה בתחום המענה האנושי, וביקשנו את עזרתו בריכוז הטיפים החשובים ביותר עבורכם בשלב בחירת חברת המענה הנכונה.

1. המלצות - המלצות של חברים, משפחה, קולגות, מתחרים או לקוחות - ברשת או מפה לאוזן - הן הכלי היעיל ביותר לקבלת חוות דעת על שירותי חברה מסוימת. ככל שהממליץ קרוב יותר אליכם כך ניתן לסמוך על חוות דעתו יותר, לא כל המלצה אנונימית ברשת מהימנה אבל הן יעזרו לכם לקבל תמונה כללית לגבי פעולות החברה.